Der Markt der Hotelbuchungsportale ist in Bewegung. Immer mehr Player stoßen dazu – Giganten wie die HRS Group* (HRS für Hotel Reservation Service) mit Sitz in Köln haben einst den Vertrieb für eine zersplitterten Hotellerie aufgebaut, die es sich nicht leisten konnte, in eigene Vertriebsstrukturen zu investieren.
Heute haben sie mit einem dramatischen Strukturwandel in der Distributionslandschaft zu kämpfen und einem veränderten Wettbewerb. Immer mehr Player, die früher Zimmerkontingente der Hotels lediglich an Reisebüros verkauft haben, öffnen sich und stellen sich breiter auf. Hinzu kommen die Hotels, die über ihre eigene Website Buchungsmöglichkeiten bereitstellen.
Dorn im Auge
Erst kürzlich ist das internationale Hotelportal Global Hotel Exchange mit Büros in London und den Vereinigten Staaten gestartet. Das attraktive Ziel dieses Marktteilnehmers – Hotelzimmer für die Hoteliers provisionsfrei zu verkaufen – dürfte unter anderem der HRS Group mit seinen bei Hoteliers stark kritisierten hohen Provisionen ein Dorn im Auge sein. Das Unternehmen war zudem Anfang des Jahres erst wegen Verstoßes gegen §§ 1 und 20 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen vom Bundeskartellamt abgemahnt worden. Seither untersucht die Behörde die Best-Preis-Klausel, nach der die Hoteliers ihre Zimmer auf anderen Kanälen nicht günstiger anbieten dürfen. „Die Ausnutzung der Marktmacht durch die Best-Preis-Garantie der HRS Group ist aus unserer Sicht eine eklatante Behinderung des Wettbewerbs“, erklärte Ognjen Zeric, einer der Gründer von JustBook, dem Unternehmen, mit deren Unterstützung die Abmahnung erwirkt wurde.
JustBook ermöglicht seinen Kunden mit einer kostenlosen App Last-Minute-Buchungen von qualitativ hochwertigen Hotels – allerdings bisher nur in einigen Großstädten. Die HRS Group dagegen betreibt ein weltweites Portal mit über 250.000 Hotels aller Kategorien in 180 Ländern. Auch die Hotels selbst verändern die Marktbedingungen und setzen, wie etwa das Hotel Forellenhof im österreichischen Saalbach Hinterglemm auf die eigene App und Buchungsplattform. Foto: Flickr
Der Google Hotelfinder, vor dem einige Hoteliers in persönlichen Gesprächen doch etwas Unsicherheit zeigten, ist eher ein Geschenk als ein Gespenst. Die Angst vor dem Big Player war sicherlich auch darin begründet, dass die HRS Group seit dem 1. März mit den neuen Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Provision für Hoteliers von bisher 13 auf 15 Prozent pro Buchung erhöht hatte. Einige Hoteliers dachten, bei Google könnte es noch teurer werden.
Nicht mehr als eine Suchmaschine
Doch, auch wenn die Buchung eines Zimmers über den hrs den Hoteliers eine im Vergleich zu „HRS“ geringfügige Provision abverlangt, ist der Hotelfinder doch eher eine Suchmaschine als ein Reservierungsportal und führt lediglich auf die entsprechenden Buchungsplattformen. Denn Google hat erkannt, dass schon 2014 mehr Menschen über die mobilen Endgeräte auf das Web zugreifen werden als über den Desktop. „Derzeit gibt es rund 800 Mio. Geräte und etwa 1 Billion Visitors pro Tag auf Google. Die Tendenz steigt täglich“, sagte Bernd Fauser, Head of Global Top-Accounts Travel Google auf der ITB. Bestimmt sind die Plattformen HRS.com und Booking.com auch deshalb bei der Suchworteingabe „Hotelfinder“ bei Google mittlerweile weit oben gelistet und lassen sich etwa über die Adresse www.booking.com/hotelfinder auf ihre übliche Website führen.
Online-Distribution gewinnt an Bedeutung
Erst kürzlich hatte auch die gemeinsame Umfrage des Hotelverbandes Deutschland (IHA), der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) und hotelleriesuisse in Zusammenarbeit mit dem Institut für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis in Siders ergeben, dass die Online-Distribution für die Hotellerie zunehmend an Bedeutung gewinnt. Der Gast erwartet eine bequeme Handhabung und setzt zudem voraus, dass die Buchung auch vollzogen wird. Wenn dies nicht der Fall ist – wie bei meinem familiären Aufenthalt kürzlich in Amsterdam – könnte das Unternehmen auch schnell von Wettbewerbern überholt werden.
Letztendlich stellt sich für den Gast dann wieder die Frage, ob er mit seinem mobilen Endgerät nicht doch direkt an der Rezeption anruft und dort ein Zimmer reserviert. Laut weiteren Ergebnissen der gemeinsamen Umfrage von IHA, ÖHV und hotelleriesuisse verfügen bereits 45 Prozent der Hotels in Deutschland über ein Echtzeitbuchungssystem, in Österreich sind es 50 Prozent, in der Schweiz 51 Prozent. Angesichts dieser Zahlen dürfte es nur eine Frage der Zeit sein, bis die Alleinherrschaft der bisherigen Marktgiganten ein Ende findet und der Gast die Qual der Wahl hat, sich entscheiden zu müssen wie und wo er sein Hotelbett bucht.
Persönliche Anmerkungen zum Aufenthalt in Amsterdam:
Am 18. März hatte ich eine Hotelbuchung über HRS.de vorgenommen, die das Unternehmen auch bestätigt hatte. „Das „Moevenpick Hotel“ in Amsterdam wurde verbindlich für Sie gebucht“, hieß es in der Mail. Vor Ort stellte sich am Anreisetag jedoch heraus, dass das Hotel ausgebucht war und dies der HRS Group auch mitgeteilt wurde. Das Unternehmen unternahm jedoch nichts.
Lediglich durch den souveränen Umgang des Rezeptionsteams mit dieser Unannehmlichkeit trat der Worst Case – das Schlafen auf der Straße in einer zu diesem Zeitpunkt völlig überbuchten Stadt – nicht ein. Das Hotel pokerte hoch und gab ein Zimmer frei, das gebucht, aber bis zu diesem Zeitpunkt (21 Uhr) noch nicht abgerufen worden war.
Bis zum heutigen Tag kam aufgrund dieses Vorgangs von HRS keinerlei Rückmeldung, schon gar nicht etwa eine Entschuldigung.
In der Regel bin ich bis zu 15 Mal pro Jahr in Hotels unterwegs. Ich gebe zu, bisher meist über HRS gebucht zu haben. Diese Vorgehensweise hat sich im Monat April bereits geändert.
* aktualisierter Firmenname, damals noch HRS-Hotel Reservation Service Robert Ragge GmbH